●ちょっと前の話だけど、ネタも特に無いのでこないだあったクレームの話をしてみる。
■家族二名の処方箋、妻が来局。一方の家族はかなり長期間にわたって通院せず、薬のみ(本当はこの時点でアウトなんだけど。処方箋は診察しないと出しちゃいけないルールがあるんだけど、暗黙の了解でまかり通っている)。
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■「あまり長期間受診しないと現在の状態が解りませんので、出来れば定期的な受診をして下さいね」と念押し。
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■当の受診しない家族から電話。
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■「半年や一年で体調なんて変わるわけないだろう！」
■「お前何歳だ」→言う→「俺くらいの歳だと通院するだけで負担になる。だから俺は極力人と関わらないように生活してるんだよ！」
■「お前の親いくつだ」→言う→「お前介護した事あるのかよ」→無いと返答→「俺はもう介護が必要な歳なんだよ！お前面倒観てくれるのかよ」
■「今インフルエンザが流行ってる。病院に行けばうつされる。お前責任取れるのかよ」
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■その後も20分以上に渡ってねちねちと文句。今後受診を促さない、という患者の希望を飲む形になる。
………押されて自分や家族の事も言ってしまったのは失策ですが、なんでここまで言われなきゃいけないのか。上司からは「仕方無い」と言われた上で「でもただ暗い感じで「はい、はい」じゃ駄目。もっと明るく振舞いなさい」。出来りゃ問題はなかろーよ。出来ないからこんな陰鬱な気持ちになってるのに。
ついで。以前うちが受けたいちばんキツい電話対応。
■FAX処方箋投薬の段階で、残薬の調整で日数をいじってあったのだが、患者に聞くと計算が合わない。「○回分残っている」というのを「○日分残っている」と医師側が勘違いしたようで、疑義紹介を患者に打診。
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■「急いでるからとりあえず今貰える分だけ頂戴」と患者。恐らく会計も変わってくるので、後日変更分を渡す際に会計をまとめてする、という事を「社員の一人に相談して」決定。
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■予想通り処方変更があり、結果追加分となった薬が用意出来たと電話をかける。
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■本人は出ず、男性が出る。「その際にお会計も一緒に」と言った途端相手ブチ切れ。延々とヤクザっぽい口調で罵詈雑言。うちもパニックだったのともう忘れたい過去なので内容は殆ど覚えてませんが、「その時に請求しない方が悪い」とかそんな事言ってた。
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■その後、「うちが対応したのだから責任としてうちに対応してもらう」と三度ほど電話→同じように罵詈雑言を延々と。
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■結局1万円以上の請求を踏み倒し。
この件でも、上司は一切フォローしてくれなかったし(責任を取って清算して貰う、という話すら出た。最後の罵倒電話を受けて電話を切った後、うちもキレて清算を申し出たが、それは止められたけど)。相談した社員も「うちが独断で決めた事」という事になっていた。
……なんでうち、今こんな職場で働いてんだろ。
●ふむ、まぁ幾ら薬剤師の立場向上だとか言っておっても民間の認知度がこれではたかが知れておる。というよりそういう柵を含めての仕事という物だ。割り切って諦めよ。
